我们分析了25537个销售电话,总结出了这6个最佳套路

2017年1月16日 | By News | Filed in: News.

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编者按:本文来自“SaaS聚义堂”(ID:saasjyt),作者 春阳,36氪经授权发布。

在中国,几乎没有不依靠销售或者BD的SaaS公司。这个环节如果掉了链子,业绩肯定提不上来。而销售电话又是销售环节里极其重要的一环,这个环节如果掉了链子,单子肯定成不了。

既然有那么多的SaaS企业,那么多的SaaS销售,他们又打了那么多的SaaS电话,那些成单转化率最高的销售电话都是怎么样的?通过大规模的匿名电话分析,一定能找到他们其中的共性。这个事情显然在国外的市场上操作效果最好,他们的SaaS周边已经非常成熟。一家专门做销售环节优化(主要是sales call)的SaaS公司就抽取了25537个匿名销售电话(注:不单单是cold call,多数为电话远程demo),找到了其中6个最佳销售电话的共性,由SaaS聚义堂一一为大家呈现。

1、听和说的占比影响成单率:让客户多说总归不会错

几乎所有销售都知道要让客户多说,成单的事才会有着落。

但即便如此,绝大多数的销售代表在电话里说的要比他们想象的多很多。

B2B销售在销售电话里的平均说话占比约为65-75%,留给客户表达的时间少之又少。

那么成单率最高的说-听比例是怎样的呢?见下图:

Gong的数据表明:销售电话里最佳的说-听比例是43:57,当达到这个比例时,成单效率最高。各持50%的谈话仅仅占到平均水平,但依然还是有非常多的销售达不到这个水准。最底层20%的销售在一则电话的讲话时间比例占据将近70%。

但这并不意味你一定要严格满足这个数字比例,如果你觉得在电话里说的太多,克制一点就好了,尽量为客户创造表达的机会。

这个图表明,当客户的讲话比例从22%提升到33%的时候,成单率会显著(Significantly)提高。

2、提及价格的次数影响成单效率:提的太多或者太少都不好使

在销售电话里可能会提及价格,那么提及几次的效果最佳?

这个图告诉我们:一次电话沟通里提到3-4次价格是个不错的选择,少于3次或者高于4次,成单率都会下降。但需要注意的是,这里展示的仅仅是统计相关性(correlation ),并没有严格的因果关系(causation)。

但这并不是我们唯一发现的套路……

3、提及价格的时机影响成单效率:top sales都在后半段提及价格

既然提到价格的次数也需要克制,那么什么时机提到价格效果最佳?

这个图告诉我们,业绩一般的销售在电话里提及价格的机会非常均衡,经常是想到就说,无章可循。但top sales倾向于在电话的后半程(一则电话的40-49分钟之间),很简单,他们优先集中阐述价值,价格留到后头。

(春语:这些电话大多数都在Zoom等会议软件上进行,多数用于demo,所以持续时间都比较长)

4、“可能”、“应该”、“大概”等用词是不错的成单信号:用户回应越谨慎,单子越有戏

销售电话里最基本的引导问题是关于客户准备何时购买/升级/续费的问题:

  • “王总,你看你们也试用了一阵了,效果还不错,咱们准备什么时候购买一个团队套餐试一下?

  • “李经理,合同已经发给你们了,咱们啥时候方便签字盖章安排付款呢?”

让人比较意外的是,那些看起来比较谨慎的回答往往是一个不错的成单信号:

客户的回答的谨慎程度代表他们看待购买的认真程度。

这些词语的使用的确发送了一个购买的信号,但春阳还是要提醒你:统计相关性并不等同于因果关系。

5、“我们想…”可能并不是一个好的信号:客户有自己的想法,这不太妙

上面说到了客户对话中一些积极的信号,接下来说一个不妙的信号。

当客户在对话里使用了“我们想……(自行补全)”的句式时,统计上出现了成单率下降的相关性。

  • “我们想再继续试用一段时间 … ”

  • “我们内部还要再开会讨论一下是不是要购买… ”

类似的回答并不意味着你就要放弃这个单子,但统计上表明,这个客户成单率此时开始下降。

6、无条件退款等噱头可有效抹去客户顾虑和不安:这种话说和不说差别很大

这个套路非常简单,其实就是在提及价格之后简单补个刀:您可以随时要求退款。

统计上显示,当销售提到类似的表述时,成单率大增32%。

  • 随时取消

  • 不需要签订长期合同

  • 部署非常简单

  • 三个月之内无条件退款

  • 全款退回

但春阳我同时也注意到,很多SaaS公司的销售刻意隐瞒或者不提这些合同选项,以防止客户真的利用条款跳出合同。

实际上,现在的客户根本不傻,你不说他们也基本都知道;此外,和这些表述带来的成单率上的提升相比,那些因此取消的合同根本不值一提。

好了,以上就是我们通过分析和观察得出的全部6个套路,我们来简单的总结一下:

  • 销售电话里最理想的说-听比例是43:57

  • 绝大多数的销售在电话的说话占比为65-75%

  • 当你让客户的说话比例从22%提升到33%的时候,成单率大大提升

  • 如果电话里提到了3-4次价格问题,这可以被视为一个购买信号

  • Top sales倾向于在电话的后半段提及价格问题

  • 当客户使用“可能”、“应该”这些字眼来应对你关于何时打算购买的问题时,这可以被视为一个购买信号

  • 当用户提到“我们想……”的时候,这个单子的成单可能性开始下降

  • 当你在促单时提到能够打消用户疑虑和不安的策略(如三月内无条件退款),成单率会大增32%

当然,这些套路仅仅是统计上的相关性,并不是直接的因果关系。同时感谢Gong.io提供的数据,得以让我们更好的优化SaaS销售环节。

关于作者:

SaaS领域如饥似渴的探索者。12年接触SaaS此后一发不可收拾,沉迷于黑客增长和内容营销不能自拔,曾就职于两家典型SaaS公司,欢迎拿好的SaaS项目与我交流探讨。

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via 36氪 http://36kr.com

January 15, 2017 at 02:46PM


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